从台湾药店的服务看药师制度

• 日期：2014/8/10
• 来源：店讯通

从台湾药店的服务看药师制度

  在我国台湾你可以发现，大部分连锁药店都讲究顾客服务细节，而且做得非常到位，他们甚至把服务视为获取经营利润的重要因素之一。因此，当台湾药店因人口老龄化迎来新一轮的转型时，药店也把未来的发展立足于如何创新专业服务。　　
自动站起来“说话”的POP
　无论是走进专营器械的杏一药局，还是变身小型商超的合康连锁，亦或是第三代新高桥药妆店，你一定会首先被各种数量众多、色彩鲜艳的POP单张吸引住。和祖国大陆药店不同的是，台湾地区药店的POP主要功能不是用于宣传降价打折的信息，而是用来传递许多健康知识。如在孕妇护理商品货架的位置，用POP提醒孕妇如果缺铁可能导致早产；在肠胃用药货架上，提醒消费者在平时生活中如何预防大肠癌；在保健品的货架上宣传定期测量血压的重要性；在常用药货架上宣传药物的不良反应；在护理用品附近介绍酸痛药布的选择方法等。
　台湾的药店认为，现在的消费者都比较理性且追求健康，这就要求药店不仅要有药师能够解答消费者对医药知识、生理学知识、病理学知识等的疑问，同时也要给消费者更多的自主空间来购物， 而POP就能达到这样的效果。根据门店的空间布局贴上相应的介绍相关药物知识或者应季保健知识的POP，不仅大大减省了人力沟通成本，同时也给顾客增加了自主空间。更重要的是，这类既简单实用又没有太重功利色彩的POP，间接激发起消费者对关联健康产品的消费欲望，不失为一种很好的营销方法。
　门店营销专家林振弘在介绍POP设置时甚至说道：台湾药店里的商品不是躺着的，而是自动站起来说话。他说：“台湾药店经营或采购商品，不是出自药店单方面的意愿或构想，而是基于需要怎样的客群走进自己的药店。商品进店以后，通过动线管理和行销计划，让商品主动吸引顾客做出购买行为。”
药师专业咨询发挥到极致
　“台湾药师公会”小区药局主委刘新华在谈到台湾药店服务专业化的经验时说，台湾开药店的门槛，就是药师。药师专业咨询之所以能在台湾药店发挥到极致，是因为药师都有专业资格认证。以前只要高职药校毕业的药剂生就可以去考药师执照，现在药师需要接受大专以上的药学教育后才可参加药师执照考试，考上后才可当药师。值得注意的是，2015年开始，台湾药学专业的学生都必须到社区药局实习，直接与消费者面对面。
　据了解，在台湾凡是设置有调剂室的药店，都具有调剂业务，由药师亲自执业。药师的职责包括：亲自驻店，接受各层级医院、诊所开出的健保处方笺，按照医生处方为病患调剂药物或调配中西药及调剂处方，进行健康营养食品咨询、非处方药物的咨询服务、居家药事照护以及慢病患者的疾病风险评估和疾病管理服务等。
　按照《药师法》，台湾的药师管理已形成相对完善的药师执业管理体系。当药师调剂一张处方笺的药物给患者的时候，会有相应的调剂费支付给药师，这一点类似祖国大陆提倡的“药事服务费”。而在台湾，消费者也是相当信任药师。在他们看来，药师以顾客的健康为前提，是一个值得信赖的咨询者，不仅可以提供有效的用药及节省费用的建议和服务，同时还可以追踪顾客以前的健康资料及治疗效果，为顾客提供长期一对一的服务。
深耕银发族相关服务是未来趋势
　由于台湾基本实现医药分开，所以处方药销售在传统药局中占有重要比例，对于部分长期固定用药的慢病患者来说，可以凭处方直接到药店持续购药，有效期从数周到半年不等，当地人称之为慢病持续处方。随着台湾人口老龄化的到来，台湾的健保药费总量和健保费用支出持续上升，这就使得慢病持续处方在许多健保药局（类似于大陆的医保定点药店）中显得愈发重要。
　据龚荣茂介绍，未来台湾的药店深耕老年人相关服务是必然趋势，其原因是台湾已经于2009年通过药师照护法，药师可针对那些需要照护的人群提供相关服务，如居家照护、长期照护等。相应地，台湾的一些药店会增加专门接收处方调剂或复合调剂功能的服务发展，或是进一步朝着多元复合型的药店发展，如提供养生照护服务，包括生活照顾、健康休闲、售卖辅具监测医材、居家用医疗耗材，并结合健康食品、机能性食品、健康辅助食品、膳食补充品、特殊营养品等经营老年银发健康世界的概念店。“台湾的人口结构现况趋向少子化、高龄化发展，银发族人口占10.6%左右，台湾高龄人口照护需求持续增加。养生照护产业是未来策略性产业，产业目标则以创新服务结合健康管理的商品线，为高龄者提供便利优质的老龄化生活所需。在这块领域，台湾尚有很大的努力空间。” 龚荣茂表示。
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