服务患者无止境，抓好源头好心态

• 日期：2011/11/15
• 来源：诺本医药编辑

         冬至到了，天冷了。但在我们的集体内外却洋溢着暖暖的春意，让顾客的体验到了专业的解答，热情的服务。诺本专科连锁药房近期开展了一年一度的"改进服务态度 提高服务质量”活动，为了从源头抓好大家的心态，特意聘请了3位特殊的医生--国家一级心理咨询师为大家做疏导和帮助。

      “ 通则不通，痛则不通” 这一中医学的理论，被诺本医药的领导层和心理咨询师当成了检验员工心理状况的一个良方。

        诺本医药某分店老张是一名上班5年的老药师，在平时工作中对上级的扣分存在一定的逆反情绪，认为员工辛辛苦苦地干了一天的活儿，到最后却因为小的违规操作，被扣分和扣钱，心里别提有多委屈，多别扭了。在这次活动中，通过和心理咨询师吕老师和领导李总的的聊天，通过听课深刻了解到了违规违纪危害性和扣钱扣分的真正目地，展望了诺本医药今后发展的美好前景；调整好心态，换位思考等，使老张茅塞顿开，一扫往日心中的阴霾。老张说：“通过这次谈心，咱就像吃了一颗顺气丸和定心丸啊”。他表示，心里舒服了，工作起来有精神，看到顾客的埋怨也会有笑脸了。
        

       客户回访组小刘本科毕业刚上班1年，年轻人心高气傲，对眼前的客服工作有点看不上，总想着干一番轰轰烈烈的大事业，工作起来总是漫不经心，经常记不住患者的情况。心理咨询师和店长利用小刘身边同事的成功的真实例子，教育他要珍惜现在的工作，一切从实际做起，只要自己踏实工作，在客服工作上多用心钻研，用心倾听，多向黄教授等知名医生学习，照样可以成才。现在，小刘重新审视了自己，以饱满的热情投入到客服工作中了，这两天他的一位沈阳的顾客还送了一面锦旗给药房，锦旗内容是：“ 仁德博康风范   惠民诺本诚信   。”

        通过心理咨询师吕老师的培训，我们认识到，改进服务态度，提高服务质量是没有止境的。每个患者或者患者家属的年龄不同，文化背景不同，心情不同，但迫切希望详细了解病情，了解药物的需求是一样的。认识到这一点，就好办了。我们唯有努力提高自己的专业知识，业余学习一些心理学的知识和方法。想象下自己的亲人或者朋友生病了来问你，或者他们不小心委屈了自己的时候，自己应该怎么做。肯定是运用自己的所学，认真解答或者记录他们的问题，然后给一个人性化的解答。因为我们的顾客其实蛮不容易的，在人满为患的医院是没有人耐心听他们倾诉的，在流动量大的医院药房咨询窗口刚问多了超过2分钟的一句话，就会听到下一位。。。。。。，特别是地中海贫血儿童的家属，甚至他们有的就知道孩子长不大的，还要去忍受巨大的经济压力和周围人不理解的精神压力，他们找到了我们，是出于信任，我们就要用爱心，耐心，责任心去帮助他们，从而成就我们的事业。
        

        每一位诺本医药的成员都应该视顾客为亲人，满腔热情的为顾客服务，真正有专业和优质的服务让顾客满意，让患者减轻痛苦，早日康复。
       “问君哪得清如许，为有源头活水来。” 通过这次活动，诺本医药每一位药房从业人员的心灵都得到了一次洗涤，我们自己的心态调整好了，就可以更好的为患者或者患者家属服务了。   
        “改进服务态度 提高服务质量”活动真给力，期待下次。